近日，宁夏银川市市长信箱因一起“张冠李戴”式回复事件登上热搜。 市民投诉“诗词大会”问题，收到的却是“工程欠款”的回复广州期货配资公司，这一乌龙事件不仅暴露了政务平台的管理漏洞，更引发公众对政府服务效率与态度的深层次质疑 。
事件回顾：投诉“诗词大会”，回复“工程欠款”
4月26日，博主“@姚果果-没日没夜减肥版”在社交平台发文称，其向银川市长信箱投诉 “第六届西夏区诗词大会决赛”相关问题，但收到的回复竟涉及 “银川某工程欠款”，内容与投诉主题完全无关。该博主直言“哭笑不得”，并将截图曝光，迅速引发网友热议。
有网友调侃称，这是 “已读乱回”的“名场面”，更有人翻出其他 “魔幻回复”案例：市民反映路灯不亮，官方建议 “携带手电筒出行”；投诉工地夜间施工扰民，回复竟是 “购买降噪耳机”。
官方回应：失误致歉，但难消公众疑虑
展开剩余77%4月27日，银川市电子政务服务中心回应称，事件系工作人员在审核环节 “复制粘贴错误”导致，已对涉事人员内部处理，12345平台亦向投诉人致歉。官方解释称，回复流程需经多部门提交内容、回访岗审核后统一发布，此次因操作疏漏导致 “张冠李戴”。
然而，这一回应并未平息公众质疑。 市民指出，类似问题并非孤例，部分回复甚至被指“模板化”“敷衍了事”。例如，有市民 连续八次投诉垃圾站臭味问题，收到的回复始终是 “已转相关部门处理”，被戏称为 “复读机式回复”。
深层症结：机制漏洞与“形式主义”顽疾
事件背后，折射出政务平台运行中的系统性短板：
审核机制形同虚设：尽管官方称回访岗需对回复内容审核，但此次错误仍未被发现，暴露流程设计存在漏洞，责任划分模糊。
人员培训与责任心缺失：部分工作人员依赖“复制粘贴”，甚至未仔细阅读投诉内容便草率回复，反映出服务意识与专业能力的不足。
考核导向偏差：基层单位为应付考核指标，将投诉处理视为“任务”，忽视实质性解决，导致回复 “空心化”。
审核机制形同虚设：尽管官方称回访岗需对回复内容审核，但此次错误仍未被发现，暴露流程设计存在漏洞，责任划分模糊。
人员培训与责任心缺失：部分工作人员依赖“复制粘贴”，甚至未仔细阅读投诉内容便草率回复，反映出服务意识与专业能力的不足。
考核导向偏差：基层单位为应付考核指标，将投诉处理视为“任务”，忽视实质性解决，导致回复 “空心化”。
建议：从“信息收集”到“问题解决”的转型
针对此类问题，提出多重改进方向：
优化流程设计：增设多级审核机制，引入智能校对工具，避免低级错误。
强化问责与监督：建立投诉人满意度评价体系，对敷衍行为严肃追责，并将结果纳入绩效考核。
提升服务理念：将政务平台从“被动应答”转向“主动解题”，例如银川市西夏区文联已重新核查“诗词大会”投诉，但需进一步公开进展。
优化流程设计：增设多级审核机制，引入智能校对工具，避免低级错误。
强化问责与监督：建立投诉人满意度评价体系，对敷衍行为严肃追责，并将结果纳入绩效考核。
提升服务理念：将政务平台从“被动应答”转向“主动解题”，例如银川市西夏区文联已重新核查“诗词大会”投诉，但需进一步公开进展。
结语：政务平台需回归“民有所呼，我有所应”初心
市长信箱本是政府与民众沟通的“连心桥”，但若沦为“闹心桥”，损害的不仅是行政效率，更是公信力。此次事件为各地政务平台敲响警钟：唯有以问题为导向，完善机制、压实责任、转变作风，才能真正打通民声“最后一公里”，让“已读乱回”成为历史。
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发布于：河南省